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保險電銷 客戶不想聽須立刻閉嘴

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【彭禎伶/台北報導】

 客戶不想聽,保險電話行銷人員必須立刻Shut up(閉嘴)。金管

會公布最新保險業、保險經紀及代理人電話行銷業務應注意事項,其

中增訂消費者若已在電話線上表達拒絕行銷時,電銷人員「應立即停

止行銷」,不得用任何方式繼續陳述、強迫消費者聆聽。

 保險局表示,新規定立即生效,未來若有消費者陳情某一保險公司

的電話行銷人員「騷擾」消費者,或沒有立刻停止行銷的情況,將會

調閱錄音,確認若有違反相關規定,就會開罰。

 消費者可能常常接到金融電話行銷,早在四、五年前銀行局就已規

定,若客戶明確表達不願接到銀行電話行銷,則同一銀行的各部門在

客戶表達意願後的五至七天內都應接獲註記,甚至同一金控的各子公

司,都不得再對同一客戶進行電話行銷。

 但保險業電話行銷部分則沒有類似規定,常發生電銷人員用「這是

非常難得的專案」、「給我二分鐘,聽完再決定要不要拒絕」等,硬

是不讓客戶掛電話,用來陳述意外險、醫療險等相關保障,引發客戶

反感。

 保險局表示,這次修改新規定,是將原本保險業辦理電話行銷應注

意事項,擴大為保險業、保險經紀人及保險代理人辦理電話行銷應注

意事項,即全體適用,但唯一不同的是保險經紀人在法律上是「代表

客戶」,因此即便消費者在電話線上表明願意投保,並不能像保險業

或保險代理人的電銷人員,可在電話線上直接成立保險契約。

 保險經紀人必須確認要保人投保意願,並經保險業同意承保,才能

成立保險契約,保險局官員表示,白話文解釋,就是保經的電銷人員

無法在一通電話內即完成保單投保,即便保戶同意,也要取得保險公

司同意,才能完成投保。

 最重要的是無論是保險公司,或是保險經紀人、代理人的電銷人員

,若消費者在電話線上已明確表示不願意接受行銷,電銷人員就必須

立刻停止,不得再繼續說明。