保險電銷 客戶不想聽須立刻閉嘴

【彭禎伶／台北報導】

　客戶不想聽，保險電話行銷人員必須立刻Shut up（閉嘴）。金管

會公布最新保險業、保險經紀及代理人電話行銷業務應注意事項，其

中增訂消費者若已在電話線上表達拒絕行銷時，電銷人員「應立即停

止行銷」，不得用任何方式繼續陳述、強迫消費者聆聽。

　保險局表示，新規定立即生效，未來若有消費者陳情某一保險公司

的電話行銷人員「騷擾」消費者，或沒有立刻停止行銷的情況，將會

調閱錄音，確認若有違反相關規定，就會開罰。

　消費者可能常常接到金融電話行銷，早在四、五年前銀行局就已規

定，若客戶明確表達不願接到銀行電話行銷，則同一銀行的各部門在

客戶表達意願後的五至七天內都應接獲註記，甚至同一金控的各子公

司，都不得再對同一客戶進行電話行銷。

　但保險業電話行銷部分則沒有類似規定，常發生電銷人員用「這是

非常難得的專案」、「給我二分鐘，聽完再決定要不要拒絕」等，硬

是不讓客戶掛電話，用來陳述意外險、醫療險等相關保障，引發客戶

反感。

　保險局表示，這次修改新規定，是將原本保險業辦理電話行銷應注

意事項，擴大為保險業、保險經紀人及保險代理人辦理電話行銷應注

意事項，即全體適用，但唯一不同的是保險經紀人在法律上是「代表

客戶」，因此即便消費者在電話線上表明願意投保，並不能像保險業

或保險代理人的電銷人員，可在電話線上直接成立保險契約。

　保險經紀人必須確認要保人投保意願，並經保險業同意承保，才能

成立保險契約，保險局官員表示，白話文解釋，就是保經的電銷人員

無法在一通電話內即完成保單投保，即便保戶同意，也要取得保險公

司同意，才能完成投保。

　最重要的是無論是保險公司，或是保險經紀人、代理人的電銷人員

，若消費者在電話線上已明確表示不願意接受行銷，電銷人員就必須

立刻停止，不得再繼續說明。