《臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導》逾半世紀的承諾 國泰人壽待客如親 體驗至上

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【彭禎伶/】

 一張保單是一世的承諾,國內壽險業龍頭國泰人壽已成立逾半世紀

,在客戶服務上不斷追求精進,是一種從上到下、深植入國泰人DNA

的精神,國泰人壽副總范千惠說:「服務是沒有極限的,從解答客戶

問題到提供諮詢,甚至體察到客戶真實的需求,給予協助,國壽實踐

每個國泰人要『待客如親、體驗至上』。」

 傾聽客戶的聲音 提供更貼切的服務

 除了2萬6千多位遍布全臺、行動力極強的國泰人壽業務人員外,國

壽在全臺共有112個服務據點、三個電話客服中心,共有1,069位客服

人員,服務深入全臺各個鄉鎮,客戶在國壽可以臨櫃查詢、辦理各項

業務或諮詢,也可透過電話、Email、Skype、簡訊留言、文字交談及

預約諮詢等多元管道尋求解答,范千惠說,每年平均有150萬人次到

國壽服務中心臨櫃辦理相關業務,及有160萬通電話詢問或反映各式

保單問題。

 國壽的電話客服人員平均每280秒要服務一位電話進線的客戶,每

天平均一人要接50~60通以上的電話,各服務中心的客服人員平均每

10~20分鐘要完成臨櫃客戶的各式申請業務或查詢,范千惠說,國壽

正在推高階主管上第一線傾聽客戶的聲音,如國壽總經理劉上旗帶頭

多位協理級以上主管,到電話客服中心去瞭解客戶反應什麼問題,感

受客服人員的工作環境及實際工作情況。

 范千惠表示,許多主管在聽完這些客戶聲音後,都會思考如何改善

或簡化自己部門的流程,如保單設計如何更貼近客戶需求?理賠申請

如何更簡便?甚至看見電話客服人員在短短四~五分鐘的時間,要確

認客戶身分、查詢客戶保單狀況,並提到正確的答案,電腦上要同時

開啟許多頁面,國壽資訊處更決定要思考如何提供更佳、更迅速的工

作頁面,劉上旗聽完客戶聲音後,也決定要進一步強化對客服人員的

授權、獎勵培訓與教育訓練,讓客服成為前線業務人員更完美的補位

,讓國壽的服務更完整。

 「這是一種從上到下、全集團高度重視服務的表現。」國壽不止表

揚績優業務人員,也讓能感動人心、提供有溫度服務的客服人員,一

起接受全公司高階主管的鼓掌致意,並將案例分享給全公司,而國壽

的客戶也不吝回饋,從2017年到2019年3月客戶主動要求國壽表揚的

客服人員近350位,范千惠說,要求每位客服「待客如親」,是要將

客戶的要求或詢問「感同身受」、就像自己的爸媽或兄弟姐妹在尋求

協助一樣,提升客戶的感受度。

 流程優化 客戶服務精益求精

 2016年國壽率先國內保險業採用NPS(淨推薦值)客戶體驗管理,

即時監控客戶體驗趨勢變動,找出客戶需求關鍵,並由高階主管定期

召開「客戶聲音VoC體驗小組」,挖掘客戶潛在需求,並將其轉化為

流程優化的行動方案。

 范千惠表示,到目前為止,國壽收集了53萬筆客戶聲音,收束成6

6項優化共識,並已完成40項優化改善,透過客戶回饋、公司內部持

續精進改善,2018年國壽整體滿意度達94%、客戶的淨推薦值由前一

年的-0.1提升到7.3,而國泰金控總經理李長庚也在金控召開的服務

品質會議上,不斷勉勵各子公司在客戶服務上細緻精進,國壽必須再

更精進參考國際同業資料,希望二年內能將淨推薦值拉高到20以上。

 「有一種服務精神是覺得這是自己該做的,但卻深深打入客戶心裡

。」范千惠說國壽分享了一個「250公里服務」的真實故事,一位老

媽媽帶著孫女走進屏東東港國壽服務中心,焦急著想申請保險金,讓

正在臺中化療的兒子繳醫藥費,但沒有保戶、受益人親簽文件下,東

港服務中心連繫了國壽臺中清水服務中心,由該處服務主管親自到醫

院見了保戶,遞出國壽的理賠支票,兩個服務中心協力跨域聯手完成

,都覺得是自己份內該作的事,雖然三個月後兒子離開人世,卻讓原

本束手無策的老媽媽終生都記得那一天的溫暖。

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