《觀念平台》提升消費體驗與社會認同的保險業再造工程

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【張士傑■政治大學風險管理與保險學系教授/】

 近期保險業務員惡意挪用客戶保費事件的新聞報導頻傳,產生社會

大眾對於保險公司於交易過程中職業道德與誠信經營的憂慮,對於業

務員侵占保費案例層出不窮,主管機關因此於2019年12月訂定「保險

業保險經紀人公司及保險代理人公司防範保險業務員挪用侵占保戶款

項相關內控作業規定」,要求各保險公司、保險經紀人公司及保險代

理人公司對旗下業務員建立多項招攬管控機制。

 常見如招攬核保過程未考量商品適合度、業務員挪用或侵占保費、

辦理理賠作業未依條款約定計算保險金、變更要保人或保單借款未經

確認辦理真意、遭偽造簽名等相關影響保戶權益的案例,已成為保險

業檢討標準作業流程與建立強化控管機制之依據。另主管機關早於2

015年12月訂定『金融服務業公平待客原則』,明定保險業遵循公平

待客原則之具體內容,並自2019年度起開始實施評核機制,除可增進

提升保戶對保險業信任外,相信有助產業之永續發展,而公司對金融

消費者保護之推動、執行及法規遵循,將有效提升對客戶權益之保障

 因此,持續提升保險公司社會形象與客戶認同,變成極為重要的議

題!由於商業保險的運作涉及社會安全與人身週期之風險管理及最終

利益,與周遭社會息息相關。首先,應該清楚認知保險公司所形成的

生態系統與作業週期,而基於科技創新帶動,對於保險公司傳統交易

模式產生重大變革,因應作業模式改變需透過企業內部再造工程調整

系統與流程、重新配置軟硬體設備及員工教育訓練。

 企業經營涉及所有利益關係人的互動,提升消費者體驗與認同度是

維持長久經營必要的策略,如何有效提升保險公司的社會價值與客戶

認同度呢?

 首先要清楚保險公司的價值鏈(Value chain),源自麥可波特於

1985年《競爭優勢》書中所提出,企業發展競爭優勢,要為其商品及

服務創造更高附加價值,系列的增值過程即為價值鏈。傳統保險價值

鏈至少包含商品設計、銷售、核保、理賠、保全、資產負債管理、資

金運用與資訊。而解構保險(Insurance Disaggregation)指保險價

值鏈於金融科技(Fintech)浪潮,逐步衍生的供應與消費模式改變

。如網路保險平台的新競爭模式、客戶知識提升、科技進步需求、及

共享經濟的重新定義。而透過科技與數據分析,可以加速達成價值鏈

的升級與再造。

 數據將如何影響保險公司的價值鏈?保險公司該如何面對未來通路

模式的挑戰呢?

 隨著科技不斷地改變生活模式,生活場景受到新體驗的衝擊,未來

,保險公司會在不同數據來源環境中營運,訂定有效的經營策略,才

能超越現有價值鏈。當前無單一公司或市場提供所有數據來源,雖然

許多數據供應商專注於數據的經營,但少有深耕於數據。數據越集中

與完整,為客戶提供服務越廣泛且能量身打造滿足客戶需求。

 產銷分離的市場是保險公司所預期的嗎?保險公司該如何因應市場

變化呢?

 保險公司需要決定未來的市場定位,是成為商業保險的供應商,或

是透過其他業務推廣模式參與具影響力的關鍵領域。不可諱言的,未

來市場中不同利益關係人將尋求對於數位金融交易的掌握。如果所有

遠端消費數據(包含金融商品交易,如購買股票、基金、保險;非金

融商品交易,如加油、購物、餐飲、休閒娛樂等)都匿名存放在單一

平台,而商業數據的仲介機構無所不在,隨著時間推移,依賴數據資

訊據以統計、分析及研發商品的保險公司恐淪為供應商角色。

 面對網路世界的「彎道超車」現象,清楚描述市場的不確定競爭,

意味相同市場條件下,如果企業可找到比彎道短的捷徑,就可能直接

從捷徑超越對手。相信,今日商業市場的高度競爭,唯有持續透過再

造工程創造價值鏈的價值與提升企業經營效率,才有可能實現彎道超

車的目標。

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