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《科技》碩網AI企業助理SmartWork導入永豐銀行

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碩網資訊與微軟合作,在Office系列中正式導入以Microsoft Teams為對話介面的AI企業助理SmartWork。有別於以往將ChatBot應用在客服、接待等外部情境,本次SmartWork將補足企業內部溝通最後一哩路,要扮演每位員工的專屬助手、協助IT團隊第一時間回答來自全公司的問題,並針對Office使用過程中的任何需求提出相應解答。SmartWork除了自Office資料庫汲取資訊,更可進一步客製化串接企業內部ERP、財務與訂單管理等系統,一站式整合所有工作資訊,讓員工在對話中提升生產力。而原先就曾導入碩網ChatBot技術建立「智慧小豐」的永豐銀行本次也率先響應,目標運用智能對話機器人加速由外而內、全方位的業務數位轉型。

 碩網結合資料萃取、文字探勘、語意分析、機器學習、感知運算、深度學習等核心技術,為大中華地區數十種產業及客戶打造對話機器人解決方案,並獲Gartner「Cool Venders in Analytics」認可。

 碩網總經理邱仁鈿表示,過去數年來,碩網自主開發的智能機器人已被廣泛運用在品牌客服等對外溝通,由機器人協助完成80%重複性高的作業流程,提升人員的服務價值。同時,從客戶反饋中,碩網也發現到除了外部溝通需要ChatBot助力,企業內部也同樣有著大量的問答需求。企業員工在熟悉軟體工具與工作程序的過程中,往往有許多疑難雜症,IT團隊若要一一回覆非常曠時費力、尤其若問題的重複度高,更造成資源空耗;而若遇到即時問題的員工若無法第一時間得到回答,更可能空等而遲遲無法完成手邊工作。

 邱仁鈿指出,正是這樣的迫切需求催生出在最為企業廣泛使用的Office中導入SmartWork的構想。碩網運用龐大的Office資料庫成為SmartWork的其中一項重要的核心智慧,協助IT人員扮演『Help Desk』角色。目前已有橫跨金融業、製造業及教育界等使用微軟Office的客戶率先導入。本次導入到Office 365旗下協作與交談工具Microsoft Teams中的碩網SmartWork,以深度學習技術汲取Office巨量資料庫中的問答集、技術社群與支援文件、使用者行為等,並運用語意分析技術判斷發問者的交談內容,加以查閱並做出相應的建議,並可達到具備上下文關聯性的連續對話。而SmartWork回答形式不僅限於文字,更可包含圖片、影片與超連結。

 永豐銀行除了使用微軟Office 365雲端解決方案、更早與碩網合作,在對外溝通的客服服務中,提供對話式服務-智慧小豐,也搭配數位帳戶-大戶(DaWho)一起推出,打造全年無休的服務。永豐銀行資深副總經理兼資訊處處長蔡瑞庭指出,本次決定由外而內,率先使用加入SmartWork AI企業助理作為企業內部支援平台,未來相信在與公司現有資料庫的整合下,也將延伸出更多從AI改變營運、行銷、研發等層面的創新應用。