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活用行為科學 消除工作與人際難題

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【■記者許昌平/文摘】 我們難免會遇到合不來的人。私底下遇見這種人,或許可以選擇不與對方來往,但是工作上可不能這樣對待同事、上司或客戶。每當有人問我如何面對「契合度」的問題,我總是回答:「你和你的部屬或上司、客戶是工作夥伴。情感上『喜不喜歡這個人』或『個性上與對方合不合得來』,一點也不重要。」 覺得與對方合不來的最大缺點,就是受到這種恐懼心理所影響,減少與對方溝通交流的頻率。有點卻步→不知道怎麼開口→不清楚對方在想什麼→感覺更加卻步,陷入惡性循環。這種情況不但會阻礙公司內部的資訊共享,也不免讓人擔心與公司外部溝通不良,造成業務上的負面影響,例如客訴或解約等。

《頂尖人士這樣面對壓力》一書,作者石田淳是日本株式會社WILL PM INTERNATIONAL創辦人、行為科學管理研究所所長、美國行為分析學會ABAI會員、日本行為分析學會會員。他將奠基於美國商務界成效卓越的行為分析的管理技法,彙整為適合日本人的「行為科學管理」。

要坦然接受壓力 公司下達強人所難的指示:「我希望你維持目前的工作量,但是要減少加班,繼續努力提升業績。」打開電腦,瀏覽過收信匣及通訊軟體群組,亟需處理的案子堆積如山,還得抽空培育部屬,不得不出席的研修及讀書會也多不勝數。工作如此繁忙,還為了部屬意興闌珊的態度而焦躁不已;突然想起過去的失敗經驗而沮喪氣餒;為了上司及部屬的一點風吹草動而憂心忡忡:「他們是不是在背後說我壞話?」 如今的時代,是不是任何一家企業裡的大多數商務人士,都承受這種壓力?減輕壓力的老掉牙建議不外乎下列幾種:「樂觀一點。」「不要在意那點小事。」「拋開負面情緒。」「堅強一點,不要輸給壓力!」 遺憾的是,這些都不管用,因為這些建議都試圖改變「心態」。想要掌控心理上的問題,需要的是具體的「行動」。本書將以歐美極為盛行的第三波認知行為療法「接受與承諾治療」 (Acceptance andCommitment Therapy ,簡稱ACT)為基礎, ACT與「行為科學管理」都是經由行為科學家開發出來的科學方法,因為具有再現性,任何人隨時隨地實行都能發揮效用。ACT有一大特色:它並不會去除焦躁或憤怒、不安、恐懼等負面情緒,而是會將它們保留下來。這就是 ACT的「 A 」所代表的「Acceptance 」(接受)意義。

每個人都會為了實際上不會發生或不知道是否正確的事情感到焦躁不安,例如「他也許討厭我。」「那種態度證明他沒半點幹勁。」「下次一定會失敗。」人類甚至無法控制心底湧現的焦躁煩悶,也就是說,根本不可能將它徹底消除。

「既然無法控制,一味慌亂也無濟於事。不如坦然接受它。」這就是ACT的基本概念。「接受」換個說法,改成「冷靜觀察」,說不定比較容易理解。

「原來如此,我現在正感到『不安』啊。」改從第三者的角度觀察,將負面情緒直接留在腦袋裡。舉例來說,就像把它當成口袋裡的手帕或包包裡的錢包一樣,只不過是樣「存在於那裡的物品」。因此,本書會根據各種情境提出建議的行動。每一項都非常簡單,全是正面效果可期的有價值的行動。

大幅減輕壓力的方法 我們平時會一下子感到焦躁、憤怒、煩悶的直接原因,通常不是某個人、某件事物或某種情況。受到思考習慣的影響而錯誤解讀,會產生既負面又不中肯的OMT(麻煩的自動思考),引發焦躁的反應。換句話說,焦躁的來源就只是大腦裡的「話語」而已。

因為OMT極具說服力,它既能讓你覺得上司G先生是邪惡的策略家,也能讓你相信他是一無是處的人。不過,就算OMT再怎麼為你洗腦,讓你全盤接受它的說詞,而G先生本身也不會出現任何改變。

因為這本來就是OMT在大腦裡無憑無據的「囈語」罷了。所以,你沒有必要聽從OMT。既然如此,是不是只要消除腦袋裡的OMT就好了呢?不,這是不可能的。一般人幾乎無法憑自己的意志阻止OMT一天冒出六至七萬句「話語」。能做到這一點的,只有摒除雜念潛心修行的僧侶等少數人而已。那麼,到底應該怎麼做才好?其實,我們只需意識到「OMT」的存在即可。

舉例來說:因為某人的一舉一動→「我可能惹他不高興。」想起上一次的挫敗→「明天的洽商肯定也會失敗……。」如果OMT又讓我們陷入上述的情景,就要將注意力轉移到OMT的「存在」。

「嗯嗯,OMT又來了!」「這種焦躁的感覺就是受到OMT的影響吧?」「這個與OMT的第幾種思考習慣有關呢?」這個方法雖然不可能一下子消除所有壓力,但至少可以減輕。因為你已經注意到「莫名的焦躁、憤怒、煩悶,實際上多半是無憑無據」。

工作的成果來自行動 石田淳表示:「能改變人的,不是模稜兩可的話語和概念,而是具體的行動。想要提高成果、消除工作壓力,只需增加有助於展現成果的行動!」 各位應立刻著手建立具體的規則,增加溝通交流的次數。舉例來說:「一天一定要向對方打兩次招呼,並在筆記本上記下次數。」「每個月一起吃兩次午餐。」「(如果是公司外部的人)一個月拜訪一次。」 接下來,請務必改變觀念。工作的成果來自「行動」的累積,所以應該關注的是「行動」,而不是契合度。對方如果是部屬,就要仔細觀察對方在業務上「做得到的行動」與「做不到的行動」,再據此指導部屬做出成果,並且在工作上從旁協助,引導部屬成長。

刻意觀察對方的「行動」有一項好處,那就是可以發現過去沒注意到的優點與強項,比如:「對新來的兼職人員解說業務內容時,非常有條理且清楚易懂。」「說話方式有點粗魯,不過他能準確回答我的問題。」了解對方的強項後,就不會把他當成令人卻步的對象,而是漸漸地認為他是可靠的工作夥伴人選。

最後再補充關於「與部屬之間的關係」。如前面提到的,職場重視的是展現成果,上司與部屬之間的契合度並不是那麼重要,但是「對彼此的信賴感」仍是不可或缺。萬一溝通上的問題造成困擾,應該立刻採取具體行動,例如「安排時間跟地點,好好跟部屬談一談」、「把自己的想法寫成文章給部屬看」。