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《金融股》中信銀打造全渠道數位平臺,節省作業時間

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中信金(2891)旗下中信銀行率先同業打造全渠道(Omni Channel)數位平臺,第一階段迄今已上線完成,包含「文件互傳服務」、「可視化服務」及「客戶追蹤服務」等全新服務,第二階段預計於今年10月上線。

中信銀從去(2018)年客戶行為發現,近七成客戶同時使用多管道取得金融服務,使用數位服務的比例於2018年10月首度超越傳統電話服務,截至本月14日,數位服務使用量更比電話服務使用量增加近二成,數位金融服務與傳統服務的界線已消失。

中信銀行獲得專利認證的「文件互傳服務」於2017年11月上線,大幅改善客戶文件傳遞體驗,近一年約有20萬應用筆數。中信銀行以調整信用卡額度之流程舉例,過去客戶需將財力證明等相關文件,以郵寄或傳真的方式提供,不僅需時刻追蹤更擔心寄丟,過程耗時耗力,現應用「文件互傳服務」僅需拍下財力證明,上傳至專屬連結即完成申辦流程,將傳統耗時兩天的流程縮短至最快兩分鐘完成。

「可視化服務」則是將過去的電話客服,轉化為民眾看得見的操作模式,服務於今年3月上線,目前主要應用於繳信用卡款。過去民眾如忘記帳單金額或未帶帳單無法繳款,需致電客服中心確認,現只要綁定中國信託LINE官方帳號,即可收到繳款提醒、查詢應繳金額並繳款,還可設定銀行帳戶自動扣繳,一併處理遲繳的功能,讓民眾體驗一站式服務(One Stop Service),預估未來一年將有逾120萬名客戶應用此服務。

另外,「客戶服務追蹤」技術讓客戶在數位服務或傳統人員服務間的轉換時不用重述問題,當使用網路銀行遇到問題,可點選網路電話請客服人員協助,電話接通的同時,客服人員即能知道客戶身分及遇到的問題,精準快速地解決,達到無縫接軌的服務。

中信銀行持續為客戶打造無縫接軌的數位金融服務,運用設計思維(Design Thinking)與心智圖(Mind Mapping)概念,並採敏捷開發手法發展各種數位服務原型,打造全渠道數位平臺,串聯線上線下服務,上線後數位服務滿意度高達九成。