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金融公會客戶投訴壓力大 壽險公會 啟動全程錄音

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【彭禎伶、陳欣文/台北報導】

 民眾投資、購買金融商品,難免有糾紛,現在不止金融機構與客戶

間電話會錄音,連金融公會都要錄音,壽險公會因出現保戶抗議、客

訴,近期採取電話全程錄音,強調「保障雙方權益」。

 投信公會亦有相關機制,但日常電話並不會啟動錄音,只有在投資

爭議或相關糾紛的民眾打第二次電話時,就會啟動錄音,但目前這項

機制仍極少啟動。

 金管會有要求如電話行銷必須全程錄音,壽險業銷售保單給70歲以

上保戶,也必須錄音,有些壽險公司如打出去確認保戶投保意願等電

話,也都會錄音存證。

 金融業者表示,若有投資或投保糾紛,民眾除了到金融機構抗議,

去金融評議中心申請評議外,也會到金管會、立法院各單位陳情、抗

議,尤其民眾會向金管會抱怨金融機構處理態度不佳等,讓金融機構

也會「挨罵」,因此如客服電話等多數會全程錄音,作為「呈堂證供

」。

 金融公會並未對外營業,也非仲裁單位,但民眾抗議時也可能到各

金融公會,如壽險公會近期也遭遇類似困擾,即有保戶到公會抗議保

單失效、不理賠,有時甚至一整天不走。

 另外壽險公會提供民眾查詢投保紀錄,也曾被「客訴」因對態度不

佳、不能將心比心,但其實有時是公會人員並無權對此問題回答,或

不是其可協助的範圍。所以壽險公會決定,所有電話都全程錄意,無

論是打來問保單、問保險公司資訊、問投保紀錄、洽公、抗議等,一

律「全都錄」,以備未來若有任何客訴或法律糾紛時,可作為證據。