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《各報要聞》誠品董事長吳旻潔預見商機,啟動全通路10年大計

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獲選全球最酷書店的誠品從不缺開店機會,不只來自華人圈、日本、東南亞的邀約不斷,近日美國、加拿大業者也來談合作。誠品董事長吳旻潔表示,誠品仍會持續展店,但經營重心將聚焦對顧客的理解和資訊的掌握,布局全通路,才不容易被地域、時間的便利性及價格戰所取代,目標是希望做到可見(資訊掌握)、可薦(推薦商機)、可預見(預測能力)的境界。

 吳旻潔表示,誠品全通路策略將分十年三階段推進,預估相關基礎建設、流程改造等投資,將不亞於開展一家信義旗艦大店(投資7億元)。

 吳旻潔強調,未來的誠品有6個面向,不只是書店,也是文創產業的推廣平台、主題社群聚集的社區中心、文化觀光旅程設計的導遊,更是閱讀與生活的全功能平台,將會人味十足、人氣十足。以下為專訪內容摘要。

 問:全通路是誠品下個10年發展支柱,相關布局與目標設定?

 答:智慧手機普及,是誠品打造全通路的關鍵,誠品正串連實體通路、電子商務、APP、社群等所有接觸點,讓顧客可以在自由移動間選擇和購買,體驗專屬個人化服務,「人」將是經營重點。誠品在台灣現有記名不重複會員210萬人,相當於全台1/10的人。

 全通路的目標是希望做到「可見、可薦、可預見」,第一個3年先讓顧客資訊可見,各店與網路庫存查詢即時連結,正在導入CRM、POS改版、會員忠誠系統更新、商品資料庫重整等基礎建設,把各路徑打通;第二個3年發揮誠品的職人優勢與創意做推薦,發掘顧客新的興趣,並喚醒不活躍的客戶,拚的是速度與物流。

 例如,讀者買了一本「賈伯斯傳」,Amazon等商家可能從類別連結,推薦比爾蓋茲、祖克柏的書,但誠品職人會從賈伯斯學禪、喜歡日本文化做推薦,給讀者更多情趣樂趣。

 誠品正朝閱讀與生活全通路平台發展,生活指的是非書的各種文化體驗、展演和設計商品,以文創設計優先,並引進特色餐飲,希望顧客來誠品一天,包括看電影、買書、活動、點數兌換等,都可以線上線下自由完成,是未來開店須具備的功能。

 問:未來實體通路開發策略?新的複合店型與機會?

 答:如果不做全通路,誠品將陷入開店掙扎。台灣人口逐年遞減,加上百貨商場、超商密度高,電子商務競爭激烈,若開店只靠地緣性很難存活,若打造文化地標,不具規模做展演活動也不易打平;以前想法是店舖數量多,以汰舊換新、改裝增加坪效;但若店數多卻不串連,每個孤立的店點倘無法自足,有一天恐會反噬,但串連成功就會變成螞蟻雄兵。

 誠品自許為具獨立精神的連鎖書店,所謂獨立精神依賴店內職人,以顧客為中心,在內容力與經營力找到平衡,坪效將不是唯一指標,而是看與一個顧客能有多深、多即時的連結。

 現在所有業種都走向複合,希望增加選擇與人流,誠品也會朝主題社群聚集的社區中心發展,藉由大數據找出許多主題分眾,善用視聽室、展演廳定期開課,例如學習太極拳、法語詩歌等,屆時誠品也是一個學校、一個社區民眾固定聚會分享、學習交流的場所。父親吳清友生前就曾想要辦學。

 如果這些內容都在誠品發生,誠品也可成為文化觀光旅程設計的導遊,各店根據當地建物條件、商圈、客群規模等,將在地內容、品牌、產品群聚一室,再用不同空間、活動或議題編輯與呈現,形成文化觀光特色。

 接下來再談在哪開店、複合展店才有意義,就算到三重、淡水也能開,而且不怕店小,店面不足可靠全通路服務滿足,連結到更大的誠品世界。

 問:誠品未來海外布局?

 答:今秋將到東京日本橋開首家店,是台灣原生大型零售與書店品牌首次立足東瀛,別具意義。

 近日也有加拿大、美國經營房地產或商場業者來談合作,誠品到美國牽涉兩個課題,一是建置供應鏈,二是面對亞馬遜的全通路,誠品可以做什麼?除非有清楚商模,做到有銷售性、持續性,誠品才會去開店。

 目前誠品在大陸2店、香港3店,仍會持續在重點城市布局,優先進大陸一、二線城市,目前北京有地產開發商來談,在上海、西安也有調研;香港要再開千坪以上大店可能性不高,有在考慮新界。(新聞來源:工商時報─記者邱莉玲/台北報導)

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